Bendravimą su klientu reikia pradėti nuo tiesioginio akių kontakto.
Teisingi atsakymai:
Nuo akių kontakto
Ar reikia pasisveikinti su atėjusiu klientu, jei Jūs tuo metu kalbatės telefonu arba „gyvai“ bendraujate su kitu klientu?
Jūsų atsakymas
Nebūtina, jei telefonu bendraujate su kitu klientu
Taip, būtina, tačiau pasisveikinti galite tiesiog linktelėdami galva, taip neatsitraukdami nuo jau pradėto pokalbio
Nebūtina, jei „gyvai“ bendraujate su kitu klientu
Nebūtina, jei jau bendraujate su kitu klientu – telefonu ar „gyvai“
Su atėjusiu klientu pasisveikinti yra būtina, tačiau pasisveikinti galite tiesiog linktelėdami galva, taip nenutraukdami jau pradėto pokalbio. Mandagus linktelėjimas aiškiai parodo, kad Jūs klientą matote ir prie jo prieisite, kai užbaigsite jau pradėtą bendravimą su kitu klientu.
Teisingi atsakymai:
Taip, būtina, tačiau pasisveikinti galite tiesiog linktelėdami galva, taip neatsitraukdami nuo jau pradėto pokalbio
Per kokį laiką turime prieiti prie kliento ir jį užkalbinti, jei Jūsų įmonės kliento aptarnavimo standartas nenurodo kitaip ir pats klientas neparodo, kad jam reikalinga pagalba?
Jūsų atsakymas
Iškarto klientui atėjus
Ne vėliau kaip per 30 sekundžių
Laukiame kol klientas prieis pats
Ne anksčiau kaip po 30 sekundžių
Rekomenduojame prieiti prie kliento ir jį užkalbinti ne anksčiau kaip po 30 sekundžių. Prie kliento reikia prieiti anksčiau jei pats klientas tai parodo – pradeda ieškoti akių kontakto su darbuotojais, vienoje vietoje stoviniuoja vieną minutę ar ilgiau ir pan.
Teisingi atsakymai:
Ne anksčiau kaip po 30 sekundžių
Kaip elgiamės, jeigu klientas atsisako su mumis bendrauti? Pažymėti 2 teisingus atsakymo variantus. Šioje situacijoje reikia panaudoti juos abu.
Jūsų atsakymas
Mandagiai paklausiame kodėl jis nenori bendrauti?
Mandagiai nurodome vietą, kur galima Jus rasti, jeigu bus reikalinga pagalba
Mandagiai pasakome „supratau“ ir atsisveikiname
Baigę pokalbį su klientu neatsisveikiname
Jei klientas atsisako bendrauti su mumis, mandagiai nurodome vietą, kur mus galima rasti, jeigu bus reikalinga pagalba ir paliekame klientą neatsisveikindami.
Teisingi atsakymai:
Mandagiai nurodome vietą, kur galima Jus rasti, jeigu bus reikalinga pagalba
Baigę pokalbį su klientu neatsisveikiname
Kaip reikia pasisveikinti su klientu, jei Jus skiria didelis atstumas? Pažymėti visus teisingus atsakymus.
Jūsų atsakymas
Jei klientas toli nuo Jūsų sveikintis ir stebėti kliento nereikia
Sekti klientą akimis ir sulaukus akių kontakto linktelėti galva – tai yra tinkamas pasisveikinimas
Sekti klientą akimis, jei nėra akių kontakto palaukti kol klientas atsidurs Jūsų aptarnavimo zonoje ir tada pasisveikinti žodžiu
Su klientu visada reikia pasisveikinti žodžiu, jei jis toli sveikintis reikia itin garsiai, kad klientas tikrai išgirstų
Jei klientas toli nuo Jūsų sekite jį akimis. Atsiradus akių kontaktui nusišypsokite ir linktelėkite, tai yra tinkamas pasisveikinimas. Sveikintis šaukiant, kad klientas išgirstų, tikrai nereikia. Jei akių kontakto nebus – palaukite kol klientas atsidurs Jūsų aptarnavimo zonoje ir tada pasisveikinkite žodžiu.
Teisingi atsakymai:
Sekti klientą akimis ir sulaukus akių kontakto linktelėti galva – tai yra tinkamas pasisveikinimas
Sekti klientą akimis, jei nėra akių kontakto palaukti kol klientas atsidurs Jūsų aptarnavimo zonoje ir tada pasisveikinti žodžiu
Kokia optimaliausia stovėsena (sėdėsena), bendraujant su klientu? Pasirinkite 2 teisingus atsakymo variantus
Jūsų atsakymas
Su klientu rekomenduojama bendrauti atsisukus 45 – 90 laipsniu kampu į klientą.